Comment optimiser la gestion de la relation client ?

De nombreuses entreprises perdent leur clientèle au profit de la concurrence qui devient de plus en plus rude. Ces pertes sont généralement liées à une mauvaise gestion de la relation client. En effet, quels que soient la taille et le secteur d’activité d’une entreprise, elle doit être en mesure de garder et de fidéliser ses clients et en acquérir de nouveaux. Pour ce faire, il faut mettre en place une stratégie efficace visant à instaurer une bonne relation client. Voulez-vous optimiser la gestion de votre relation client ? Voici quelques conseils qui pourraient vous être très utiles.

Connaissez vos clients

La connaissance du client est indispensable pour une bonne relation. Sans clients, aucune entreprise ne peut prospérer. Un client satisfait et valorisé est la clé même d’une bonne gestion de la relation client en entreprise. Comment pourriez-vous les satisfaire si vous ne les connaissez pas ? Vous devez d’abord chercher à mieux connaître vos clients : nom, profil, préférences, besoins, attentes… Il existe pour cela différents types de logiciels qui peuvent vous aider à mieux gérer votre relation client (CRM par exemple comme l’ERP open-source Odoo) et même la gestion de votre entreprise avec un logiciel de gestion d’abonnements, un logiciel système d’information de gestion des ressources humaines ou un logiciel de gestion d’achats qui permettent une meilleure organisation, une meilleure productivité et au final la satisfaction du client.

Il ne s’agit pas de se contenter des informations de base concernant vos clients, car leur profil comportemental individuel est tout aussi important. Vous ne sauriez les satisfaire sans vous assurer de détenir le maximum d’informations pour mieux orienter vos suggestions. Cela favorise la naissance d’une relation de confiance entre client et prestataire qui débouchera sur de la fidélisation : un client en confiance est généralement un client fidèle.

Communiquez avec votre clientèle

Sans communication, rien n’est possible. Le client doit être tenu au courant de vos nouvelles offres, de vos nouveaux produits, de vos périodes d’indisponibilité… Il doit tout simplement être informé de tout. Il existe d’ailleurs mille et un moyens pour tenir vos clients informés.

Que ce soit par mail, par appel ou par SMS, il est plus judicieux de veiller à rendre l’information plus accessible pour eux. Vous pourriez par exemple utiliser la plateforme SMS d’Octopush comme beaucoup d’entreprises le font déjà. Par ailleurs, grâce aux réseaux sociaux, cette tâche est bien facilitée de nos jours. En répondant à leur question ou préoccupation avec beaucoup de réactivité, vous restez présents et disponibles pour eux. Cela favorise et cultive leur confiance en vous.

D’un autre côté, une meilleure gestion de la communication avec le client passe également par la qualité de l’accueil de ce dernier. Pour faire bonne impression, votre entreprise doit soigner l’accueil de la clientèle aussi bien par assistance téléphonique, que par mail ou par les réseaux sociaux. Les délais d’attente trop longs doivent être écourtés. Vos lignes de correspondance doivent être disponibles selon les horaires fixés.

N’hésitez donc pas à utiliser un chatbot sur votre site web qui permet de répondre très rapidement aux demandes les plus fréquentes des clients, ce qui ravira vos clients.

Entretenez la relation client

Restez proche de votre client. Suite à un contrat conclu ou une vente effectuée, vous êtes tenu de garder le contact avec votre client sans pour autant paraître harcelant. Il s’agit en d’autres termes de maintenir des rapports amicaux en prenant des nouvelles par mail ou téléphone tout en restant professionnel. Lors des fêtes de fin d’année ou d’autres célébrations du calendrier annuel, pensez à leur transmettre de chaleureux vœux.

Respectez vos promesses

Ne faites surtout pas partie de ceux-là qui font des promesses sans suite aux clients sous le coup de la pression et du stress. Pour éviter toute situation fâcheuse ou désagréable, ne prenez jamais ce risque. Face à une clientèle exigeante, vous devez faire l’effort de respecter vos engagements. Cela implique la qualité des services, le respect de la confidentialité et des délais.

Gérez mieux les mécontentements

Il peut arriver qu’un client soit insatisfait. Dans ce cas de figure, vous êtes contraints d’être réactifs. En effet, l’entretien de votre image passe par la bonne gestion d’une circonstance de crise imprévue. N’oubliez pas qu’un client insatisfait vous fera de la mauvaise publicité. Ignorer un client insatisfait serait donc une immense erreur à ne jamais commettre. Avec beaucoup d’efficacité, vous devez réagir vite et vous racheter à ses yeux. Cela favorise la confiance et la fidélisation.

Chérissez votre clientèle

Toute bonne relation client doit nécessairement passer par cette étape. Elle se définit à travers :

• des promotions commerciales ;
• l’offre de présents aux clients fidèles et privilégiés ;
• l’organisation de jeux pour offrir des cadeaux aux heureux gagnants.

Pour une meilleure gestion de la relation client, le client doit se sentir choyé par vos soins. Ces petites attentions impliquent autant des services personnalisés que des « extras » à prévoir de temps en temps. Vous pouvez par exemple demander à votre client s’il est satisfait d’un produit récemment acquis. Récompenser la fidélité par de petits cadeaux ou des surprises reste également une stratégie efficace.

Pourquoi ne pas externaliser votre service client ?

Si votre entreprise s’agrandit quoique rapidement, il serait judicieux de confier son service client à une entité externe spécialisée en la matière. Il vous faudra ainsi vous associer à des professionnels. Cela vous permettra d’assurer avec plus de facilité la gestion de votre clientèle qui sera désormais prise en charge par des agents expérimentés.