Qu’est-ce qu’un CRM ?

Encore connu sous l’appellation « Gestion de la relation client » (Customer Relationship Management), le CRM est défini comme une gestion de la stratégie relationnelle entre deux acteurs. Ces deux acteurs sont l’entreprise et les clients ou clients potentiels (prospects). Par la mise en place d’un système CRM, les entreprises interagissent de façon permanente avec leurs clients, améliorent de ce fait leur rentabilité et rationalisent leurs processus. Généralement, les entreprises utilisent un système CRM pour :

• Gérer leurs ventes
• Améliorer leur productivité
• Gérer leur portefeuille client et améliorer la connaissance client

Vous avez peut-être déjà entendu parler de quelques CRM célèbres, même pour le grand public comme Hubspot CRM, Salesforce, Simple CRM ou Sugar CRM ?

CRM : Principe de fonctionnement

Le CRM englobe trois notions importantes :

• En tant que processus, le CRM est perçu comme un système conçu et mis en place par une entreprise pour accroître et gérer ses relations client.
• Il est aussi perçu comme une stratégie par laquelle l’entreprise façonne la gestion de la relation client et capte de nouveaux clients potentiels.
• Le système CRM est également utilisé en tant que produit technologique.

Les équipes s’en servent pour enregistrer, suivre et interpréter les relations entreprise-client. Un CRM est souvent basé dans le cloud, c’est un logiciel de type SaaS (comme les logiciels BDES par exemple) qui est accessible via une connexion internet. Ce qui le rend particulièrement intéressant pour les sociétés multinationales qui possèdent des bureaux dans le monde entier ainsi que pour les télétravailleurs.

Les principales fonctionnalités d’un CRM

Pour mieux profiter de l’application CRM, l’entreprise doit adopter une politique de formation qui prépare ses employés à cette nouvelle dynamique. Les diverses fonctionnalités du CRM sont celles qui doivent être mises en avant pour améliorer la relation Entreprise-Client. Il faudra utiliser les techniques primaires : celle du datamining, de segmentation RFM, du baromètre… Toutes ces techniques permettent de renforcer le contact avec le client, de collecter des données et de maîtriser ses besoins.

Grâce à un outil CRM, l’entreprise peut également identifier ses activités porteuses, c’est-à-dire les activités avec un grand potentiel, et leur rentabilité. Tous ces canaux mis en avant par le CRM permettent une meilleure rentabilité des activités et, par conséquent, un accroissement substantiel du chiffre d’affaires. C’est même un bon moyen pour créer avec les clients une bonne relation durable et de confiance et développer la satisfaction client.

La stratégie du CRM

Pour optimiser au mieux son CRM, mieux vaut adopter une stratégie multi-canaux (une stratégie entrante et une stratégie sortante). Il est important de disposer d’informations prioritaires sur les habitudes des clients qui permettent de mettre en place une stratégie marketing. La recherche de telles informations doit se faire aussi bien en interne qu’en externe. Pour ce faire, l’entreprise détermine les différentes sources d’intérêts selon ce qu’elles apportent et leur coût de faisabilité. Toutes les informations sont ainsi mises à la disposition des collaborateurs de façon à permettre une identification plus rapide et plus précise du client. Aussi, la stratégie multi-canaux permet d’avoir une réponse immédiate aux questions de rentabilité, de satisfaction, de part de client, de chiffre d’affaire client, de taux d’ouverture des clients.

La formation : un impératif dans l’utilisation CRM

Le programme de formation CRM met en avant le caractère transversal du client au sein de l’entreprise ainsi que les ressources nécessaires et indispensables dans ce processus. De plus, il permet aux leaders de l’entreprise de savoir en temps réel les besoins spécifiques des prestataires extérieurs et des clients et développer les relations commerciales. À partir de là, les besoins nécessaires en formation des collaborateurs sont identifiés ; et s’il y a besoin de recrutement, ça se sait.

Les CRM Open Source

Il existe des solution CRM open source même si la plupart des logiciels CRM sont des logiciels propriétaires, souvent disponible en version gratuite avec des fonctionnalités limitées et en version payante avec des fonctionnalités plus complètes. C’est par exemple le cas de Hubspot CRM. Le principal avantage de ce type de CRM est qu’il est libre et gratuit, vous pourrez économiser de l’argent tout en ayant une relation client satisfaisante.

Un CRM open source permet de partager de façon illimitée les informations au sein d’une même équipe de collaborateurs. Aussi, le caractère « communautaire » de l’open source fait qu’en cas de difficultés, il y a toujours quelqu’un pour aider.

Il s’agit là d’une force informatique ou binaire qui permet de réaliser les tâches suivantes en toute quiétude :

• Recherche de données (Datamining ou Datamarts) ;
• Entreposage de vos données (Datawarehouse) ;
• Outils de restitution (rapports, tableaux de bord ou dashboard en anglais)

Des outils de gestion de la relation client à savoir la prospection ou force de vente ainsi que le marketing (suivi et gestion des campagnes marketing ou webmarketing) peuvent également être des fonctionnalités dans ces CRM open source

Quelques exemples de CRM open source : Odoo, Vtiger, Dolibarr, qdPM

Les avantages du CRM

Les décideurs en entreprise peuvent se demander si les avantages d’un CRM valent l’investissement qu’il représente, s’ils permettent d’augmenter la productivité et d’augmenter la satisfaction de ses client. Bien qu’il demande un certain investissement de la part de l’entreprise, c’est un outil précieux pour la compagnie. Il peut être une réelle aide pour l’entreprise en matière de relation clientèle, de force de vente et de marketing. Voici quelques avantages liés à l’utilisation d’un logiciel CRM !

L’information est centralisée

Compte tenu de la quantité d’informations gérées par l’entreprise (de l’information des clients aux passations des commandes en passant par le service à la clientèle), le risque de se noyer dans une tonne d’informations est très élevé. Mais, avec la centralisation des informations, le collaborateur est capable de remonter en un instant l’historique d’un client, voir ses commandes et ses préoccupations afin de déterminer une quelconque erreur. Quand le CRM est de type SaaS, il est en plus possible d’accéder aux informations du CRM dans le monde entier via une connexion internet.

L’amélioration du service clientèle

Une fois l’information au même endroit, il est plus facile de trouver les solutions aux problèmes. À l’issue d’une problématique soulevée par un client, la solution peut rapidement être trouvée au travers des différents canaux mis à disposition. Le CRM aide alors à construire des relations clientèle durables, loyales et heureuses au travers des données collectées et du processus de valorisation de celles-ci.

L’automatisation de la force de vente

Un autre avantage, c’est qu’il peut automatiser les notifications et les alertes. Cette manœuvre vise à rappeler aux gestionnaires de portefeuilles clients des opportunités oubliées. Avec le CRM, vous n’aurez plus besoin de faire un suivi manuel, de réviser les dossiers ou de risquer de contacter le client au mauvais moment. Les alertes sont personnalisées et automatisées par le logiciel qui prend en compte les données spécifiques du client.

Ex : envoi de messages multi canaux (emailing, SMS) à l’occasion d’événements spécifique dans la relation client (ex: envoi d’un email de bienvenue ou d’un email promotionnel lors de l’anniversaire d’un client).

Quel avenir pour les CRM ?

Dans un contexte de boom commercial 3.0, les logiciels de CRM ont un avenir radieux. En effet, les logiciels de CRM sont destinés à devenir des plateformes « back-office », à cause des solutions professionnelles qu’ils apportent à la pérennité et l’amélioration du Chiffre d’Affaires de l’entreprise. Pour d’autres, les solutions CRM sont spécialisées dans des secteurs purement techniques de l’industrie. Elles pourront donc se positionner sur un marché d’accompagnement fonctionnel de “haut de gamme”.

Toutefois, il est possible de voir certains logiciels CRM qui n’évoluent pas et qui continueront à vendre leurs fonctionnalités basiques. Cette technique rentable à court terme certes (faibles dépenses de R&D) condamne l’entreprise à long terme. Au final, elle ne pourra plus faire face à l’avancée technologique qu’auraient emmagasinée les autres firmes (MS Office, Lotus Notes…).

Bien choisir son CRM 

Si vous cherchez à développer votre entreprise, le crm est une très bonne solution, à condition de faire le bon choix. Il est donc plutôt logique de commencer par faire le point sur vos besoins actuels et futurs. Sachez qu’il existe 3 grandes familles de CRM, à savoir le CRM

• opérationnel
• collaboratif
• analytique

Si vous êtes dans le domaine de la vente ou du marketing, dirigez-vous plutôt vers le CRM opérationnel. Il vous sera utile pour fidéliser votre clientèle. Comme son nom l’indique, avec le CRM collaboratif, vous pourrez améliorer votre communication entre collaborateurs. C’est donc un outil de management très utile pour gagner en autonomie et en temps. Quant au CRM analytique, il est là pour vous permettre d’améliorer vos performances, 

Demandez-vous également si vous avez besoin d’un CRM internalisé ou SaaS. Lorsque vous saurez où vous en êtes de ce point de vue-là, vous pourrez alors commencer votre prospection, en prenant aussi en compte votre budget. Forcément, il existe diverses solutions. 

N’hésitez pas à consulter des sites qui les comparent. Cela vous fera gagner du temps en lisant cette synthèse. Bien évidemment, si certains vous intéressent plus que d’autres, nous vous invitons à rentrer dans les détails. Cela vous permettra de vous assurer que cela correspond réellement à ce que vous recherchez. 

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