CRM : les erreurs à éviter lors de l’implémentation

L’implémentation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management en anglais) vous permet de gérer l’ensemble des relations et interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels. C’est un outil qui assure la réussite commerciale grâce à l’accès à plusieurs indicateurs de performance collective ou individuelle. Il donne également des informations importantes permettant la prévision business et l’amélioration en continu de toutes les actions de l’entreprise.

Couvrant l’aspect marketing, les ventes physiques et numériques, ainsi que les interactions avec le service client, le déploiement d’une solution CRM aidera votre entreprise à rationaliser ses processus et à améliorer sa rentabilité. Je vous propose ici de découvrir les critères qu’il faut prendre en compte pour réussir l’implémentation d’un système CRM efficace dans votre secteur d’activité.

La phase de réflexion stratégique avant l’installation du logiciel CRM

Un système CRM ne sera véritablement efficace que si son adoption est maximisée. Vous devez donc préparer vos équipes commerciales à ce changement en leur faisant comprendre les raisons qui vous poussent à tout réorganiser. Vous devez en outre connaître les difficultés rencontrées par les utilisateurs et les inclure dès le début du projet pour qu’ils puissent prendre part à la réflexion stratégique autour du choix de votre solution CRM.

Réalisez un audit des process actuels pour comprendre les difficultés des utilisateurs

Si vous souhaitez que votre outil CRM soit facilement adopté, vos collaborateurs doivent mieux comprendre la nécessité d’une telle solution pour l’entreprise, ainsi que les avantages dont ils pourront bénéficier à titre personnel. Au-delà des éléments purement techniques, l’audit doit servir à relever les spécificités de votre organisation, le fonctionnement de vos équipes et les process actuellement mis en œuvre. Tout cela permet de réaliser votre analyse préliminaire.

Mettre en place un CRM ne consiste pas non plus à reproduire le même système qu’avant, mais sur un outil différent. Pour réussir votre implémentation CRM, vous devez rechercher les difficultés rencontrées et les tâches qui se montrent trop chronophages pour vos équipes (les “pain points”), afin de proposer des solutions intéressantes. Il s’agit donc de discuter avec les collaborateurs, de vous impliquer dans leur journée de travail pour pouvoir identifier les points d’amélioration. En les faisant intervenir dès le début, ils pourront se préparer au changement, tout en ayant une vision du côté positif de la future implémentation.

Impliquez les utilisateurs dans l’élaboration de la stratégie CRM pour répondre à leurs préoccupations

Après l’audit, vous pouvez maintenant passer à la phase de réflexion stratégique proprement dite. Il s’agit d’une étape clé dans le processus d’implémentation et d’adoption de votre outil CRM. Vous devez définir les cas d’usage principaux au sein de votre entreprise, le traitement de données, ainsi que les besoins en automatisation de vos collaborateurs. Ces derniers étant chaque jour en contact avec vos clients, ils sont bien placés pour vous indiquer les méthodes de travail qu’ils désirent conserver à tout prix et ceux qui ont besoin d’être optimisés. Même si toutes leurs demandes ne seront pas réalisables dans l’environnement technique que vous souhaitez créer, vous pourrez essayer de vous en rapprocher au maximum.

Par ailleurs, faire participer l’un de vos collaborateurs à l’élaboration de la stratégie vous permet d’en faire le porte-parole de vos équipes, d’être informé des objections et des craintes, afin de les rassurer au plus vite. Le personnel comprend alors que son avis est inclus dans cette nouvelle étape de la vie de l’entreprise, et accueille plus favorablement tous les changements qui sont apportés.

L’implémentation et le lancement de l’outil CRM

À la fin de la phase de réflexion stratégique, vous devez passer à l’écriture du cahier des charges fonctionnel, puis vous lancer dans l’implémentation de votre nouvel outil de travail. Durant tout le processus, vous devez garder à l’esprit que les changements initiés doivent être bénéfiques aux équipes. Dans cette optique, n’hésitez pas à vous entourer d’experts en intégration digitale pour obtenir plus d’informations sur l’implémentation d’un CRM et réussir à mettre en place ce type de logiciel au sein de votre entreprise.

Le choix d’un ambassadeur interne

À cette étape, je conseille souvent aux entreprises de choisir un ambassadeur en interne qui a pour principale mission de faciliter la communication entre l’équipe projet et les équipes de terrain. Appartenant à l’équipe commerciale ou marketing, cette personne joue le rôle du référent sur le sujet CRM. Votre ambassadeur doit comprendre qu’il intervient sur deux volets. Étant le porte-parole de l’équipe projet, il a pour rôle de diffuser auprès de vos collaborateurs les dernières avancées et informations. C’est également la personne la mieux placée pour recevoir les questions ou inquiétudes du personnel sur le projet en cours.

Veillez à choisir un ambassadeur tout à fait légitime sur le plan professionnel, sans qu’il n’ait une forte relation de hiérarchie avec le reste des utilisateurs. C’est une astuce pour maximiser l’effet positif qu’aura son rôle d’intermédiaire. Vous pouvez porter votre choix sur un commercial senior par exemple, bien placé pour motiver les collaborateurs dans l’adoption du nouvel outil, sans qu’ils ne le perçoivent comme une contrainte.

Le lancement du nouveau CRM est un moment clé dans la vie de l’entreprise

Vous êtes en train de finaliser les derniers éléments ? Quand le lancement de votre nouvel outil se rapproche, les équipes sont pour la plupart impatientes de voir le résultat, parfois même anxieuses face à tous les changements qui seront opérés. C’est le moment idéal pour faire du lancement de ce projet un moment-clé dans la vie de votre entreprise. Pensez à organiser un événement offsite, ou encore une réunion suivie d’un cocktail. Cela permettra à vos collaborateurs d’accueillir plus facilement tous ces changements.

Un tel événement permettra de montrer à votre personnel que les changements intégrés via l’outil de gestion de la relation client ne sont pas uniquement destinés à aider le leadership, mais aussi à leur faciliter la tâche au quotidien. C’est un moment de partage qui les aidera à se projeter et qui leur fera comprendre qu’ils ont aussi un rôle important à jouer dans la réussite de ce projet.

Mettez au point un Sales Playbook

La création d’un Sales Playbook vous permet de mettre à la disposition de vos équipes toutes les clés pour assurer le succès de l’implémentation de votre nouvel outil de travail. Rapidement considéré comme la bible de votre entreprise, c’est un document qui servira de guide ultime à l’utilisation du CRM. Le playbook a deux principaux avantages :

• Montrer la vision d’ensemble du système, ses possibilités et ses paramétrages
• Apporter des réponses aux problématiques quotidiennes de chacun

Vos collaborateurs pourront ainsi se référer au Sales Playbook dès qu’ils en auront besoin, par exemple pour dissiper un doute sur la signification d’un label ou pour faire face à l’arrivée d’un nouveau commercial dans l’équipe.

Je précise que le Sales Playbook est un document qui doit donner envie d’être lu. Trouvez un format qui le rend agréable à consulter pour le personnel. Utilisez la charte graphique de votre entreprise, votre jargon interne, ainsi qu’un ton léger. Le document sera ainsi facilement adopté et lu, ce qui constitue un pas de plus vers la réussite de l’implémentation CRM.

L’utilisation du CRM au quotidien

La dernière étape consiste à assurer l’utilisation quotidienne du CRM par vos équipes. Vous devez mettre en place un système de suivi régulier avec plusieurs composantes.

Le rituel autour du CRM

Comme mentionné précédemment, vos équipes doivent pouvoir s’exprimer par rapport au nouvel outil qui est utilisé. Créer un rituel, le temps de s’assurer de l’adoption effective, facilitera la montée en compétences et la prise de parole par les uns et les autres. Vous pouvez par exemple dédier une heure par semaine à un regroupement des équipes et de leurs porte-parole. Durant ce moment, vos collaborateurs pourront poser toutes leurs questions et s’entraider, afin de comprendre davantage les subtilités du système.

Trouvez un nom accrocheur pour ces séances (“CRM office hours” par exemple), de sorte à créer une récurrence à laquelle les collaborateurs seront attachés et auront envie de prendre part. Ces sessions étalées sur quelques semaines permettront une formation en continu des équipes, qui appréhenderont mieux leur nouvel outil.

L’accessibilité des données d’adoption

Plusieurs éléments permettent de vérifier le niveau d’adoption :

• La qualité de remplissage de la donnée
• La fréquence de connexion de chaque utilisateur
• Le nombre d’activités sauvegardées dans le CRM par personne
• La précision des prévisions comparée à la performance réelle

Pour motiver vos équipes, mettez à leur disposition un tableau de bord, personnel ou collectif, en fonction des indicateurs à leur portée. Chacun pourra ainsi vérifier son état d’avancement et aura envie de voir passer tous ses indicateurs au vert. Vous leur transmettrez ainsi toutes les clés pour augmenter leur sentiment de responsabilité sur la réussite de ce projet, ce qui les amènera à donner leur maximum.

Créez un système pour recueillir les feedbacks

Il peut toujours arriver que votre système ait quelques lacunes ou ne corresponde pas tout à fait aux tâches réalisées par une équipe. C’est pour cette raison que vous devez toujours donner la parole aux utilisateurs finaux. Vous pouvez mettre à leur disposition un questionnaire en ligne, une boîte à idées ou encore une adresse email dédiée. L’idée c’est que chacun soit en mesure de donner son feedback et de proposer des améliorations.

Vous pourrez justement discuter de ces propositions lors des rituels CRM. Après validation par l’équipe, des modifications peuvent être implémentées et ajoutées au Sales Playbook. Non seulement vous améliorerez le processus, mais vous prouverez aussi à vos collaborateurs qu’ils sont écoutés et que le changement apporté par le CRM est positif pour eux.

La réussite de l’implémentation d’un nouveau CRM dépend en grande partie de l’implication des équipes dans l’ensemble du processus, de la conception jusqu’à l’adoption quotidienne. Il est primordial de leur montrer que ce changement participe également à leur bien-être, par la simplification ou l’automatisation de leurs tâches du quotidien. Un suivi de performance et un accompagnement durant les premières semaines d’utilisation sont aussi nécessaires pour conserver leur motivation et l’intérêt donné à ce nouveau système.

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