5 caractéristiques des systèmes de communication actuels

Les exigences des consommateurs ont changé et il ne suffit plus d’avoir un bon produit ou service. Les entreprises actuelles ont dû s’adapter à ces changements, et nombre d’entre elles ont décidé de concentrer tous leurs efforts pour améliorer l’expérience des clients à travers des éléments tels que la communication qu’elles entretiennent avec eux.

Dans le même temps, ces changements ont montré que nombre d’entre elles disposaient encore de systèmes dépassés et offrant peu de possibilités de personnalisation. En fait, jusqu’à une date relativement récente, la plupart des entreprises disposaient d’un standard physique traditionnel basé sur un câble autour du bureau et des téléphones fixes à chaque poste de travail. Cela a entraîné de nombreux inconvénients, comme le manque de mobilité.

Heureusement, la transformation numérique a permis l’émergence de systèmes tels que le standard téléphonique virtuel. Comme son nom l’indique, il fonctionne par le biais d’Internet, ce qui lui confère une série de fonctionnalités qui nous permettent de tirer le meilleur parti de nos communications internes et externes.

Voulez-vous savoir ce qu’ils sont ? Fonvirtual, spécialiste des solutions cloud pour les entreprises, nous les présente dans cet article.

Multichannel

Les standards téléphoniques traditionnels ne permettaient de communiquer que par la voix. Ainsi, la possibilité d’inclure d’autres canaux, comme la vidéo ou le chat web, qui sont si appréciés par les clients d’aujourd’hui, n’avait jamais été envisagée. Les systèmes de communication actuels offrent la possibilité d’intégrer ces canaux les uns aux autres afin de rendre l’expérience du client aussi satisfaisante que possible.

Cependant, il faut garder à l’esprit que tous les systèmes ne sont pas identiques et que certaines solutions nécessitent le téléchargement de softphones ou de plug-ins exécutables pour chaque canal vocal supplémentaire que l’on souhaite intégrer. Outre le fait qu’ils nécessitent une mise à jour constante, ils rendent difficile le travail efficace des agents, car ils ne sont pas connectés les uns aux autres et doivent changer d’écran pour gérer chacun d’eux.

C’est pourquoi il est important de rechercher des solutions de communication 100% cloud telles que celles de Fonvirtual, qui intègrent tous ces canaux afin que l’expérience, tant pour l’agent que pour le client, soit la meilleure. En étant tous connectés les uns aux autres, ils peuvent être gérés à partir de la même interface et les agents peuvent passer de l’un à l’autre rapidement et facilement, sans avoir à quitter la conversation.

Communication en temps réel

Comme nous l’avons indiqué ci-dessus, les clients d’aujourd’hui exigent plus qu’un bon produit ou service. En général, ce qu’ils attendent d’une entreprise lorsqu’ils la contactent, c’est que leurs demandes soient résolues le plus rapidement possible.

Les systèmes actuels ont la solution pour cela. Tant qu’ils fonctionnent avec la technologie WebRTC, la communication se fera en temps réel. Cela signifie que lorsque l’agent répond à un appel vocal, un appel vidéo ou un chat, le client reçoit une réponse instantanée.

Comme il s’agit d’un protocole open source et qu’il est compatible avec les principaux navigateurs (Chrome, Firefox, Safari, Brave, Opera…), la transmission de données (voix, vidéo, audio, messages, documents…) est instantanée, et les conversations peuvent avoir lieu comme si les deux personnes se trouvaient dans la même pièce, même si elles sont dans des endroits différents du monde.

Omniprésence

Ne nécessitant aucune installation, les communications d’aujourd’hui peuvent être utilisées à partir de n’importe quel appareil, n’importe où, tant qu’elles ne nécessitent pas de téléchargement de logiciels. Là encore, il est important de garder cela à l’esprit, car la flexibilité est fortement réduite. Ce n’est pas la même chose d’accéder à une plateforme de communication directement depuis le navigateur de n’importe quel appareil que de devoir passer par plusieurs étapes intermédiaires (téléchargement, attente d’installation ou de mise à jour, configuration…).

Incorporer des systèmes d’Intelligence Artificielle

Une autre avancée majeure dans les systèmes de communication d’aujourd’hui a été l’incorporation de puissants systèmes d’Intelligence Artificielle. Grâce à ces derniers, il est possible de détecter le plus tôt possible ce que le client veut et d’anticiper ses besoins.

De plus, grâce à ceux-ci, il est possible d’automatiser certaines tâches répétitives qui, si elles étaient effectuées manuellement par un agent, pourraient lui faire perdre du temps au profit de tâches nécessitant plus d’attention. Par exemple, avec le standard téléphonique de Fonvirtual, il est possible qu’un chatbot ou un callbot s’occupe de l’accueil des clients et des demandes moins qualifiées, ne transmettant aux agents que celles qui ne peuvent être résolues sans l’intervention d’un agent.

Compatibilité avec d’autres systèmes

Enfin, les solutions de communication actuelles sont compatibles avec d’autres systèmes. En d’autres termes, ils peuvent être connectés à d’autres outils utilisés par l’entreprise, tels qu’un CRM ou un Helpdesk.

Si ces systèmes sont utiles séparément, leur intégration renforce leurs avantages. Ainsi, nous obtiendrons des fonctionnalités telles que la remontée automatique de la fiche du client à chaque fois que nous recevons une interaction, la possibilité de modifier les données du client sans avoir à quitter la conversation, savoir s’il y a eu des interactions précédentes… Toutes les modifications sont enregistrées en temps réel et l’information sera visible par n’importe quel membre de l’équipe.

Communications internes et externes unifiées

Avec les anciens systèmes de communication, si, au cours d’une conversation, l’agent voulait poser une question à un collègue qui ne se trouvait pas au même endroit que lui, il devait recourir à un autre appareil ou interrompre l’interaction avec le client pour le faire. De plus, dans de nombreux cas, l’autre personne n’était pas disponible, ce qu’il n’y avait aucun moyen de vérifier autrement qu’en lui passant un appel. Il est clair qu’en procédant ainsi, l’efficacité est fortement réduite et le client doit attendre plus longtemps.

Désormais, une solution de communication telle que celle de Fonvirtual unifie les communications internes et externes sur une seule et même plateforme. Ainsi, dans le cas mentionné ci-dessus, d’une part, l’agent pourrait savoir si son collègue est disponible grâce au système de changement de statut de la plateforme. D’autre part, il pourrait lui envoyer un message sans devoir quitter la conversation ou même lui transférer la conversation.

Article réalisé en partenariat avec Fonvirtual

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