Qu’est-ce que l’e-reputation ?

Aujourd’hui, quand il s’agit d’acheter des produits de marque ou un service à une entreprise, connaître sa réputation sur le web est le premier réflexe des consommateurs. En effet, la notoriété de l’enseigne a une influence directe sur la décision d’achat de ces derniers. Étant donné la démocratisation d’Internet, tout le monde a tendance à consulter le web pour toute recherche. C’est là toute l’importance de l’e-réputation.

E-réputation : de quoi s’agit-il ?

Également appelé web réputation ou réputation numérique, l’e-réputation est l’image ou l’opinion portée sur une personne ou une entreprise sur Internet. Elle peut bien sûr être positive ou négative. Elle définit sa valeur et sa notoriété. En gros, c’est une sorte de bouche-à-oreille numérique.

L’importance de l’e-réputation

Avec le développement d’Internet et des réseaux sociaux, les nouvelles vont vite et parcourent le monde entier en un rien de temps. Une bonne e-réputation peut créer buzz et célébrité pour une marque ou une entreprise. Par contre, une mauvaise réputation numérique peut avoir des conséquences négatives en terme d’image et peut avoir des incidences négatives sur son activité économique.

L’achat en ligne est devenu incontournable avec l’essor du numérique, de l’e-commerce et le développement de solutions mobiles (smartphones). Chaque consommateur se renseigne sur internet avant de faire ses achats ou avant de postuler à un emploi. Il demande généralement l’avis des autres avant de se lancer et se renseigne sur la réputation d’une entreprise, d’un service ou produit.

Il existe maintenant de nombreux sites et applications d’avis de notation dans tous les domaines. Google possède par exemple Google Avis clients qui permet de recueillir l’avis des clients ayant effectué un achat sur votre site. Tripadvisor a connu un grand succès grâce au dépôt d’avis et commentaires dans le domaine du tourisme, sur les hôtels et restaurants. Dans le domaine de l’emploi, des services comme Gowork permettent de consulter les avis sur les entreprises. C’est particulièrement utile quand vous souhaitez connaître l’e-réputation d’une entreprise qui souhaite vous embaucher.

Quels sont les acteurs de l’e-réputation ?

La réputation numérique, qu’elle soit positive ou négative peut être plus ou moins contrôlée. En premier lieu, c’est l’entreprise et son personnel qui doivent d’abord donner des images favorables à leurs produits ou leurs marques. Les médias et les influenceurs peuvent également jouer un rôle important dans la construction de l’image de marque d’une entreprise ou d’un service. Parfois, des concurrents peuvent aussi inventer de fausses rumeurs pour salir l’image de votre entreprise. Mais au final, ce sont souvent les internautes qui façonnent la réputation numérique par leurs avis, notations et commentaires.

Comment mesurer l’e-réputation ?

Il existe plusieurs moyens de mesurer et surveiller l’e-réputation d’une entreprise. Il est possible de surveiller et contrôler sa cyber-réputation. Certains outils sont gratuits et d’autres payants. Google Alertes par exemple est un outil gratuit qui vous donnera des alertes via e-mail sur une périodicité donnée dès que votre nom (ou celui de votre entreprise, site ou service) ressort sur le web.

Il existe également de nombreux services qui scrutent tous les réseaux sociaux comme Social Mention ou spécialisés pour un réseau social en particulier. Pin Alert se focalise par exemple sur la plateforme très influente qu’est Pinterest alors que Tweet Alarm est lui parfait pour les informations vous concernant accumulées via tweeter.

À noter également qu’il existe des entreprises et des sociétés spécialisées qui ont les compétences nécessaires pour nettoyer ou protéger l’e-réputation de votre enseigne. N’hésitez pas à les consulter pour en savoir plus leurs offres, leurs prestations et leur fonctionnement.

Comment maintenir l’e-réputation positive ?

Plusieurs attitudes sont à adopter pour le maintien d’une bonne image sur web. Tout d’abord, il faut prêter une attention particulière à toutes les remarques. Il est également judicieux de prendre en compte chaque demande de la clientèle : les commentaires doivent aussi être répondus avec respect et dans un délai raisonnable. Il n’est jamais recommandé de parler en mal des autres, concentrez-vous plutôt sur votre image de marque. Et enfin, en cas de commentaires négatifs, n’essayez pas de les censurer où vous risquez d’être confronté à l’effet Streisand [1] qui peut être bien plus destructeur pour votre réputation numérique.

[1] Source : https://www.francetvinfo.fr/economie/medias/qu-est-ce-que-l-effet-streisand_298527.html

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